Очень важно!!! Cервисное обслуживание Skoda.

[doctor_b]

Компания Еврокар, прочитав посты соклубников о недостатках сервисного обслуживания автомобилей Шкода в регионах, в лице руководителей компании, а особенно нашего большого друга и просто хорошего человека - начальника отдела сервиса Еврокара - Дудина Владимира Ивановича - убедительно просит: ЕСЛИ появляются недостатки, жалобы, недовольство сервисным обслуживанием - писать о проблемах на мейл Дудина В.И. - vovad@eurocar.com.ua
Конфиденциальность гарантирую лично Я - Бабич А.В. aka doctor_b.
Если Вы хотите оперативной реакции - не мешает в письме писать номер своей машины.

ПС. По компаниям Галич Авто и Карпаты Лада - меры принимаются.

P.P.S. Убедительная просьба оставлять свои координаты это поможет оперативно решить Ваш вопрос.

Дополнительная информация

Barus :Вниманию всех шкодаводов!

В декабре этого года в компании Еврокар начал работу ОТДЕЛ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ. Отдел создан с целью организации эффективного обслуживания клиентов в дилерской сети компании Еврокар и отвечает за координацию и контроль работы дилеров с клиентами. В систему контроля будут включены также информационные сенсорные киоски, которые устанавливаются на каждом дилерском предприятии. Контакты отдела по работе с клиентами: Тел.: +38 044 490 10 81; Факс: +38 044 490 10 77

Всем хорошего настроения и приятных предновогодних хлопот.

Руслан База,
специалист по связям
с общественностью и прессой
ООО "Еврокар"
тел.: (044) 490-10-75
факс: (044) 490-10-77
ruslanb@eurocar.com.ua
http://www.eurocar.com.ua

[mamont]

огромное спасибо doctor_b за продвижение этого дела и Компании Еврокар за то что обратили внимание на наши мытарства со станциями ТО

здесь Компании Еврокар важно не остановиться на пол пути и довести дело до конца

а для этого надо бы нам разъяснить порядок нашего взаемодействия с означенным выше контактным лицом как он себе это видит

письмами-жалобами, уверен, его завалят, а вот сможет ли он (читай Еврокар) использовать эти жалобы в своем благом деле приведении СТО к удобоприемлемым для клиентов стандартам?

хотелось бы знать перечень документов; засвидетельственных или зафиксированных каким-либо образом фактов

подтверждающих данную жалобу; возможно жалоба должна поступить от нас в момент пребывания авто на СТО или ещё как
(если конечно к СТО есть претензии)

ато ведь работники СТО могут сказать, ничего мол не знаем, и все это не про нас...
по моему опыту сТО ставят клиента приезжающего для ремонта или плановых операций в такие рамки, когда он (если он не юрист конечно и не представитель страховой компании) к моменту предъявления претензий не вкурсе что ему надо делать, кроме как запугивать их всякими страшилками типа службы по защите прав потребителя или той же Компании Еврокар

только страшилки далеко в момент предъявления претензий и клиенту легче пойти на мировую (после часа отчаянных споров), нежели доводить свои угрозы до конца
а СТО только этого и надо
выехал клиент за ворота и будь здоров, а там и заказ наряд забудут выдать или замутят в нем чего мелким шрифтом который не разглядем клиент подпишет на свою голову

так вот!
что конкретно и в какой форме следует подавать жалобу этому человеку, как представителю Компании Еврокар, чтобы он мог взять реально СТО за те шарики, которые не для пин-понга?
да так, чтобы больше такие СТО не рождались!



а что до Галич Авто могу посоветовать вот что

по возможности не отходить от авто

следует обращать особое внимание на операции по демонтажу и сборке пластика на авто во время ремонта и ТО

самая свежая история (28.11-02.12.05):

после плевого повреждения одной "копейкой" нижней части крышки багажника (Фабия хетчбек) и небольших царапин (потертостей) заднего бампера решил ее исправить на Галич Авто

резон был таким: у них авторизированная СТО, там есть малярка (ещё с советских времен это была СТО) и мне посоветовали тамошнего работника на покраске (Володю Суботыка)

приехал, договорился (800 грн малярка + 50 грн снятие-установка бампера), оставил авто
через четыре дня приехал забирать и, чтобы не ездить второй раз, сразу решил сделать ТО

вижу:
машину для операций по рихтовке, шпатлевке и покраске полностью не мыли (видимо только крышку багажника и бампер);
договорился, что без мойки принимать работу не буду;
после мойки (которую оплачиваю отдельно) к покраске особых претензий не имею, кроме нескольких мелких песчинок под лаком (возможные причины: плохая фильтрация краски или непомытая машина);
проверяю работу осветительных приборов (для покраски задние фонари снимают вместе с бампером) - работают нормально;
но вот зазор между бампером и кромкой крышки багажника маленький и неравномерный: по краям 3мм, а поцентру еле-еле 1 мм! (возможная причина: перетянут по краям отчего пузо вверху, по центру);
задние фонари при установке в гнезда явно покручены (левый - против часовой стрелки, правый в обратную сторону)

предъявляю претензию Володе
тот зовет работника по демонтажу-сборке
тот: "ничего не знаю, так было... вам же ш задок ремонтировали после удара... значит лчше не будет уже..."
я: "моб вашу ять... повреджения были чисто косметическими! геометрия кузова не изменилась, крышку для покраски не снимали, рихтовались две вмятинки общей площадью 10 см.кв!"

к разбирательству, к этому времени, присоединяются новые люди рангом явно повыше простых работников, похожие на мастеров (правда беджей ниу кого нет - ху из ху не ясно)

я стараюсь оставить разговор в русле практичного поиска причин с целью их устранения

они (их уже человек пять) перетягивают ситуацию в скандальную плоскость, используя подобные аргументы:
они: "да сколько вашей машине уже лет?! наверняка битая была в бочину?! а вы вообще имеете скандальный характер! машина едет, все работает, вот мол и хорошо!"

я объясняю: "машине неполных 3 года... пробег - смешной пробег вобщем!.. это досадное ДТП первое в ее истории и надеюсь последнее! тот факт, что она ездит, все работает меня конечно радует, но в этом не ваша заслуга, а конструкторов и завода Еврокар, где и была собрана! машина в ремонт сдавалась с нормальным зазором, а теперь он такой явно по причине неправильной установки бампера после покраски! если ездить с таким зазором, то грязь забившись в такую маленькую щель, явно превраться в абразив и вытрет краску на кромке крышки багажника и на бампере! и вообще, следует искать причину, а не переходить на личности!..."

надо отдать должное Володе Суботыку, он предложил после ТО загнать опять на малярку и разобраться в причинах, чтобы устранить обнаруженные недостатки, что и было сделано

там ждала новая порция разборок с "горе мастером по разборке-сборке по имени, как выяснилось, Андрей (приметы: рост около 175-180 см., худощав, грязен формой и упрям очень", который явно не знал что делать, а потому похоже не желал делать ничего...

после минут двадцати таких перетяжек и попыток прессинга со стороны все прибывающих работников СТО

появился какой-то начальник (одет не в рабочий комбинеон) и властно испросил у Володи было ли повреждение

серьёзным (изменение геометрии) и получив отрицательный ответ сказал, что следует позвать какого-тот другого работника для повторного снятия и сборки бампера и фонарей (он назвал его по фамилии, а я не запомнил)

тот пришел; поулыбался; снял установил (хотя я содрогался, видя как он делал это грязными руками по свежему лаку)

всё наконец стало на свои места (зазор ровный 5мм; фонари ровнее стоят), что меня несказанно обрадовало

извинений от "горе мастера по разборке-сборке" я так и не получил, что значит - не признал он своих ошибок и завтра может все повториться!

а уже через несколько дней я обнаружил на внутренней стороне крышки багажника, по периметру, сколы краски (кое где даже до металла) и понял, что это было сделано отверткой которой поддевали черную пластмассову крышку-карту, закрывающую внутренности крышки багажника (выстукать то ямки изнутри как-то надо было)

подсовывали под край пластмасски отвертку, а кромку крышки багажника использовали как точку опоры для этого рычага

позже я узнал, что эта пластмассовая карта крепится к металлу скобками-защёлками, которые надо еще постараться отщёлкнуть

в любом случае я бы заклеил краску специальной лентой (автомобилисты занют), что наверняка уменьшило бы вероятность повреждения краски

верите, после всего этого, возвращаться за баноской краски, чтобы закрасить сколы совсем нет желания - такая отвратная эта СТО

резюме: не ходите в Галич Авто на ремонт; там акулы, крокодиды и болше ничего...

впрочем ТО прошло более-менее успешно
замена масла (масло мое - фильтр их) и диагностика электроники (все только в моём присутствии)

а другого я им и не доверил бы болше после всего...

[mamont]

VDenis :Интересно, если им сделают "вливание" после этой истории, они позвонят? Может извинятся? А может переделают свою работу бесплатно?
А может, позвонят, извинятся и предложат переделать всю работу?

я сильно сомневаюсь, что вливание им по итогам вышеуказанной соей истории вразумит их
вособенности работников самых низших уровней
такие устоявшиеся проблемы путем простого вливания не решаются
начальники как всегда кого-то взуют, но работники перетерпят и дальше будут лабуду травить клиентам...
а прослойка между начальством и рабочими (среднее звено) всегда будет крутиться как юла чтобы труднее было попасть им в очко, ну в крайнем случае рикошетом...

потому я и говорю, что нам надо выработать и наладить реально действующую систему взаемодействия с Еврокаром

может это должна быть горячая линия, которая в режиме реального времени пребывания клиента на СТО сможет добавить к спору между двумя сторонами (клиент - СТО) третью Еврокар (некий арбитр)

у меня был приятный опыт подобного общения с горячей линией ТНК
правда давно - в 2003 году, но это реально работало
меня переводили на должностных лиц, которые реально решали проблемы

[GeX]

euripid :

doctor_b :Имеешь полное право находится возле машины во время ремонта. Запрет на присутствие в ремзоне есть грубым нарушением прав потребителя, которое несет за собой немаленький штраф. Разве что могут попросить надеть каску.

Де цей пункт відображено у Законі?
http://zakon.rada.gov.ua/cgi-bin/laws/ma...0323541841

Ага. Объясните работникам СТО. На Нивках несколько раз пытался пробиться к машине... НЕТ!!! И без аргументов. Хотя в их бумажонции маленкими буковками ссылаются на Следующее (притом у них это статьи ГК України, хотя он на украинском языке всегда был Цивільним кодексом, а не "Гражданськім" гы-гы, ну да ладно, это нюансы):

Стаття 594. Право притримання

1. Кредитор, який правомірно володіє річчю, що підлягає
передачі боржникові або особі, вказаній боржником, у разі
невиконання ним у строк зобов'язання щодо оплати цієї речі або
відшкодування кредиторові пов'язаних з нею витрат та інших збитків
має право притримати її у себе до виконання боржником
зобов'язання.

2. Притриманням речі можуть забезпечуватись інші вимоги
кредитора, якщо інше не встановлено договором або законом.

3. Кредитор має право притримати річ у себе також у разі,
якщо права на неї, які виникли після передачі речі у володіння
кредитора, набула третя особа.

4. Ризик випадкового знищення або випадкового пошкодження
притриманої речі несе кредитор, якщо інше не встановлено законом.


Стаття 856. Право підрядника на притримування

1. Якщо замовник не сплатив встановленої ціни роботи або
іншої суми, належної підрядникові у зв'язку з виконанням договору
підряду, підрядник має право притримати результат роботи, а також
устаткування, залишок невикористаного матеріалу та інше майно
замовника, що є у підрядника.

Но не слова о запрете находиться в рем. зоне. И если ссылание на 856 ст. мне еще понятно, то причем здесь 594-ая???? Когда это они владели моим имуществом, пребывая моим кредитором???????

[Jammer]

Привет aLL !

Я в "трауре", потому что предстоит на деньги страховой компании сделать на Галыч-Авто небольшую рихтовку и покраску. Прочитав сообщение Momonta от 2005-12-10 и сложив это с личным опытом общеня с пересоналом оной СТО не знаю что делать. Буду благодарен Mamont'у за личный контакт и doctor_b, породившему этот пост, если у него есть дополнительная информация по принятым мерам Еврокаром в отношении СТО Галыч-Авто.

Другая , вроде сертифицированная СТО, от фирмы Автотрейдинг(хотел "спрыгнуть" с Галыч-Авто), где попробовал взять счет для страховой компании, покраску делает на той-же СТО Галыч-Авто!!! и посоветовали обратиться к, уже упоминаемому, Володе Суботыку. Но так как счет Автотрейдинговской СТО на ремонт оказался на целых 640 грн. больше чем от Галыч-Авто, страховая отказалась проплачивать автотрейдинговский счет и будет проплачивать меньший, от Галыч-Авто.
Абзац !!!

[mamont]

абсолютно согласен с doctor_b Пн Дек 12, 2005 11:24 pm
лично я большой поклонник марки Skoda, даже не смотря на столь
ненавязчивый сервис на некоторых авторизированных СТО

и так как я в ближайшее время не собираюсь менять марку авто, то буду прикладывать все возможные усилия по улучшению их сервиса

ведь чем старше авто, тем чаще нам прийдется с этим сервисом сталкиватьсякстати сразу могу предложить кое-что компании Еврокакр

в теме "кто чем занимается" я уже указывал, что моя профессия маркетолог, но работа с персоналом (стандартизация качаства производимых ими операций, обслуживания и чистоты - т.н. КОЧ) также входит в мои обязанности

сейчас у меня в сети предприятий почти апо всей Ураине проходит программа Mystery Shopping другими словами Таинственный Посетитель

суть вопроса в том, что Компания, которая желает проверить соблюдение своими подразделениями или франчайзинговыми предприятиями нанимает людей, которые играют роль потребителя услуг сервиса
Компания либо сама их нанимает, либо (что чаще) через посредника специализирующегося на организации этого процесса

эти "таинственные посетители" специально готовятся для прохождения по "кругам сервисного ада для автомобилиста" в данном случае

иными словами они получают ограниченную, но важную для потребителя информацию по стандартам обслуживания, разработанным Компанией для подразделений и предприятий

они знают на что следует обращять внимание, что и как должно быть на СТО во время их пребывания там в роли клиента

Компания выделяет некую сумму полной или частичной компенсации расходов таинственного посетителя в ходе посещения им предприятия
(за эти расходы таинственный посетитель конечно же отчитывается)

по итогам посещения таинственный посетитель заполняет специальную анкету, как правило в виде теста с вариантами ответов и коментарием к каждому разделу анкеты
каждому варианту ответа соответствует некий балл

уже просто суммируя баллы по раделам (тематическим) и по анкете вцелом выводится некая статистика и динамика, а по итогам коментариев можно конкретизировать проблему каждого клиента если такая возникла или слабые места предприятия

такие проекты долгоиграющие, требующие затрат, но положительно влияют на прозрение как высшим руководством, так и подразделениями на застарелые проблемы, которые по причине т.н. "замылившегося зрения" в повседневной работе ими не видны

это также позволяет привнести момент соревновательности между подразделениями за некие привелегии перед высшим руководством в случае постоянного выполнения стандартов обслуживания и качества

это большой стимул, который ксожалению подзабыли за времена независимости Украины

подобная система, используйся она Компанией Еврокар, позволила бы нам, как потенциальным клиентам принять реальное участие в совершенствовании сервиса от авторизированных СТО

[doctor_b]

2 Евген - на Нивках в Автоцентре при приеме машины описывают все повреждения, отмечают на схеме под которой ставит подпись и заказчик и мастор СТО.

[mamont]

насколько я понял ситуацию в которой оказался Jammer , он обратился за ремонтом к своему диллеру "Автотрейдинг-Львов"

но тот не обладает мощностями для покрасочных работ
ну нет у СТО "Автотрейдинг-Львов" покрасочной камеры и оборудования по подбору краски

и перед Jammerом встал вопрос сделать ли подготовительные к покраске работы на СТО "Автотрейдинг-Львов", а покраску уже на "галичАвто" или полностью все работы выполнить на СТО "ГаличАвто" ?

первый вариант конечно же будет стоить дороже, ибо каждая СТО должна соблюсти свой интерес

а второй вариант, при выполнении всех работ на одной СТО будет дешевле

к тому же иногда, если замкнуть все процессы в одном закрытом для чужих взглядов технологическом процессе, СТО наверное может дополнительно снизить свои затраты
как правило, это возможно если кое-где схалявить, например привлекая к ряду операций более дешевую (читай менее квалифицированную) рабочую силу

думается именно такой вариант случился со мной на СТО "ГаличАвто" (описывал ранее)

но я то платил из своего кармана наличкой, а Jammerу оплачивает страховая компания и может с ним такого не произойдет


для Jammerа лично: мой тебе совет
испроси у страховой компании, каковы их требования по приемке работы (если они в это суют свой нос) и в какой момент они оплачивают работу СТО?
может когда работу принимает владелец (не имеет претензий), только тогда страховая оплачивает?
или может оплата не зависит от согласия (несогласия) клиента с качеством работ?
может для сдачи в ремонт и для приемки работы на СТО выезжает представитель страховой компании, которая заинтересована в удовлетворении своего клиента?
тогда и старться СТО может будет несколько больше

упс,
эко меня понесло, однако?

[mi9]

После обсуждения в разделе "обслуживание и ремонт" гарантийности втулок стабилизатора, живо вспомнил свои поездки на сервис и решил немного их описать. Может будет полезно для менеджеров Еврокара или для тех, кто соберется на этих сервисах обслуживаться...

Про АМК. Imho там совдепией за версту отдает - запись за неделю, когда у них "обед" - даже телефон не берут, мастер мне пытался впарить какое-то левое масло из-под полы (типа сэкономил на предыдущих машинках ), потом перелил почти под отметку max, на половину операций положенных по сервисной книжке забил... Ту же замену втулок по гарантии никто не предлагал - пырскнули из балончика и все. Наверное надо было нависать сильнее, но я ж тогда еще не в курсе был, что это "родовая" болячка...

Или вот еще, про компетентность: когда решил сменить АМК на что-нить более другое, узнавал у разных дилеров цены на ТО. Так вот, в Прага-Авто у меня спросили тип двигателя (а он у меня как несложно догадаться AEE), после чего включили в счет замену масла в ... МУФТЕ HALDEX! Я туда больше не звонил

На Фольксмоторзе немного лучше, хоть тоже далеко не идеал.
Например, там мне мастер-приемщик заявил, что если я не сделаю технологическую мойку (против чего я кстати не возражал), то буду им рем.зону сам мыть

Похоже надо не только Галыч-Авто проверять и не только мистеришоппингом

Вообще я убедился, что пока сам не разберешься, не изучишь, не напомнишь - ничего хорошего не жди. Разве нормально после ТО уровень масла проверять, правильно ли залили? Лично меня это напрягает - считаю что каждый должен заниматься своим делом - у меня других проблем хватает.

А напоследок хотелось бы вот что еще рассказать...
Есть у одного моего товарища на АМК мастер "прикормленный". Так он для заезда на СТО наряд только на мойку (или еще какую мелочь) оформляет, а дальше - по договоренности. Все довольны, и работа хорошо делается.
Значит можем все-таки? Может что-то в консерватории не так и пора этих "официальных дилеров" вывести на чистую воду? Что-то мешает?...

2All Извините, много букаф, но про наш сервис или так, или набором из 3х - 5ти слов не для форума

[Jammer]

Копия моего ответа из другого поста, но думаю здесь это не будет лишним.

После 3.5 тис., на скорости после 40, начался небольшой неприятный стук в передней левой двери - вроде конец незаизолированного провода тарабанит о металлическую поверхность. Обратился на СТО Галыч-Авто. Отдельная история о том как начали раскручивать меня на 50 грн. "на тестирование неисправности" потому, что им Еврокар "не відшкодовує". Я не стал вдаваться в подробности что кому "не відшкодовує" а пробовал доказать поддатому инженеру по гарантии, что машина их и она находиться на гарантии. Чтобы избежать потери нервов и времени согласился оплатить "тестирование неисправности", но только после того как они действительно устранят этот шум, иначе я не оплачиваю их работу вообще.
"Тестирование" состояло в непрофессиональном и неумелом съеме обшивки передней двери двумя техниками (стоял рядом и смотрел на все это),вроде это делалось ими первый раз. Как оказалось за обшивкой шуметь абсолютно нечему, надо смотреть глубже - собственно в полое пространство двери, куда заходит стекло. Понятно, что посмотрев, как снималась накладка и поняв, что в заявленное время 1 час, два "специалиста" никак не уложаться(они собственно тоже не горели желанием забираться поглубже), я выехал с техником за ворота проверить ушел ли шум. Как оказалось - нет. Я высадил его у ворот СТО и, как договаривались, не оплатил наряд на "тестирование неисправности".

К моему удивлению через некоторе время стук исчез сам.

P.S. Интересно было бы узнать больше о такой ситуации ("відшкодовують") от представителей Еврокара, в частности, от, упоминаемого в этом посте, Дудина Владимира Ивановича, начальника отдела сервиса Еврокара.